Gaidas un realitāte: ko mākslīgais intelekts var piedāvāt komunālo pakalpojumu uzņēmumiem?

83% no Eiropas komunālo pakalpojumu uzņēmumu vadītājiem uzskata mākslīgo intelektu par vidēja līdz augsta līmeņa prioritāti, un tiek gaidīts, ka tuvāko 1–5 gadu laikā šajā nozarē būs iespējams palielināt efektivitāti par vairāk nekā 20%, pateicoties mākslīgajam intelektam. Tomēr šajā tirgū pastāv arī zīmīgs paradokss: lai gan vairākums komunālo pakalpojumu uzņēmumu uzskata, ka mākslīgajam intelektam būs liela ietekme uz attiecīgo uzņēmumu, tikai vienai piektajai daļai ir skaidri definēta mākslīgā intelekta stratēģija.

Vai komunālo pakalpojumu uzņēmumi apzinās mākslīgā intelekta nozīmi? Mēģināsim rast atbildi uz šo jautājumu kopā ar uzņēmuma Tilde klientu attiecību vadītāju Initu Janovsku-Karlsbergu un lielākā enerģētikas pakalpojumu sniedzēja Baltijas valstīs Latvenergo Norēķinu un klientu apkalpošanas sistēmu daļas vadītāju Aivi Kasparānu.

Sarunu asistents, kas pielāgots nozares vajadzībām

Virtuālie asistenti, ko sauc arī par viedajiem sarunbotiem, var uzturēt dabisku, cilvēku sarunai līdzīgu saziņu ar lietotājiem un iekļaut šajā saziņā tādas modalitātes kā teksts, attēli, emocijzīmes, video un audio. Sarunboti var veikt konkrētus uzdevumus, piemēram, atcelt produktu pirkumus, ziņot par elektroapgādes traucējumiem, maksāt rēķinus vai palīdzēt apkalpot klientus. Mākslīgā intelekta spējas var izmantot arī cīņā ar iekšējām tehniskām problēmām, iesaistot IT palīdzības dienesta botu.

“Mūsdienās mākslīgā intelekta sarunboti lieliski spēj nodrošināt klientu apkalpošanu 24 stundas dienā, kas ir nenovērtējams ieguvums pašreizējā nepastāvīgajā un neparedzamajā situācijā. Sarunboti ir kā tilts starp reālajām klientu vajadzībām un jaunākajām tehnoloģijām, kas darbojas roku rokā, nodrošinot kvalitatīvu un mūsdienīgu klientu apkalpošanu."

Nozares līderi izmanto šīs iespējas, ņemot vērā daudzos nākotnes izaicinājumus, jo klientu vidū ir acīmredzams pieprasījums.

Vairāk nekā 80% aptaujāto cilvēku norādīja, ka viņi izmanto sarunbotu, jo tas ir pieejams jebkurā dienas laikā un sniedz atbildes gandrīz nekavējoties, un tas arī uzlabo zīmola tēlu, jo ir vērsts uz klientu un aktīvi risina dažādus jautājumus.

Krīžu pārvarēšana — kad klientu atbalsts klātienē vienkārši nav iespējams

Nozares specifika liek uzņēmumiem spēt reaģēt uz pēkšņām un dramatiskām pārmaiņām, piemēram, sezonālu pieprasījuma pieaugumu, kad zvanu centri tiek pārslogoti ar daudziem līdzīgiem jautājumiem. Savukārt Covid-19 pandēmija ir likusi daudziem uzņēmumiem visā pasaulē mainīt savu mākslīgā intelekta stratēģiju.

"Daudzus gadus uzņēmumu īpašnieki un vadītāji ir zinājuši, ka digitālā pārveide ir ļoti svarīga, tomēr Covid-19 pandēmija ir kļuvusi par pagrieziena punktu — uzņēmumi, kas veikuši ieguldījumus tehnoloģijās, bija gatavāki reaģēt uz krīzi, kamēr citi nespēja tik viegli pielāgoties jaunajiem apstākļiem, piemēram, pilnībā pārejot uz digitālo saziņu ar klientiem tad, kad klātienes klientu apkalpošanas centri tika slēgti."

Valodu tehnoloģijas bieži piedāvā risinājumu, jo tās sniedz lielu atbalstu klientu apkalpošanas speciālistiem, vienlaikus pasargājot cilvēkus šajā sarežģītajā laikā.

Valodu tehnoloģijas liek uzņēmumiem virzīties uz priekšu

Tiek gaidīts, ka globālās balss un runas atpazīšanas tehnoloģiju nozares pārdošanas apjomi augs no 6 miljardiem ASV dolāru 2020. gadā līdz 32,2 miljardiem ASV dolāru 2027. gadā [6]. Tas nozīmē, ka šī tehnoloģija ir ieradusies pie mums uz palikšanu. Uzņēmumi ir gatavi iegādāties un attīstīt jaunas tehnoloģijas, un Latvenergo grupas — lielākā enerģijas pakalpojumu sniedzēja Baltijas valstīs — rezultāti šajā jomā ir viens no piemēriem, kad izdevies sasniegt vairāk, nekā sākotnēji cerēts.

"2018. gadā mēs ieviesām mākslīgā intelekta risinājumu, kas neietvēra sarunas ar klientiem vai īsziņu sūtīšanu, bet gan latviešu valodas ierakstu izprašanu ar lielu precizitātes pakāpi. Šis risinājums balss ierakstus un klientu zvanus saistībā ar elektroenerģijas patēriņu pārveidoja par tekstu, kas pēc tam tika nosūtīts uz sistēmu," explains Latvenergo Billing and Customer Care Systems Division Manager Aivis Kasparāns.

"Šis nelielais automatizācijas solis ļāva mums ietaupīt vidēji 80 darba stundas nedēļā, kā arī uzlabot darbības produktivitāti un klientu apmierinātības līmeni,"

Komunālo pakalpojumu jomā mākslīgajam intelektam ir spoža nākotne

Klienti arvien biežāk dod priekšroku viedai mijiedarbībai, un jaunākie nozares dati liecina, ka sarunu mākslīgā intelekta nozare strauji aug. Ir paredzams, ka līdz 2026. gadam sarunboti, jo īpaši klientu apkalpošanas nozarē, kļūs par vienu no visstraujāk augošajiem tirgus segmentiem.

"Sarunu mākslīgajam intelektam ir liels nākotnes potenciāls, jo īpaši klientu apkalpošana jomā. Virtuālie asistenti ir jauns un uzticams saziņas kanāls esošajiem un potenciālajiem klientiem."

"Viedie sarunboti arī atvieglo klientu atbalsta komandu darbu, pārņemot rutīnas problēmu risināšanu un ļaujot speciālistiem pievērsties svarīgākiem jautājumiem, labāk izmantot savu laiku un palielināt efektivitāti un apmierinātības līmeni. No tā iegūst visas puses, tāpēc šī tehnoloģija ir ieradusies uz palikšanu," turpina mākslīgā intelekta eksperte Initia.

“Mākslīgais intelekts un dati ir divi neticami jēdzieni. Mākslīgā intelekta nodrošinātie vērtīgie dati ļauj uzlabot klientu apkalpošanas procesus un balstīt uzņēmējdarbības lēmumus uz detalizētu analītiku, piemēram, ņemot vērā jautājumus, ko cilvēki parasti uzdod, klientu visbiežākās sūdzības utt.,”

Pašlaik atrodamies ceturtās industriālās revolūcijas pašā vidū — tā attīstās straujāk nekā jebkad iepriekš, un tehnoloģijas ir tās galvenais virzītājspēks. Vai esat gatavi nākotnei? Sazinieties ar uzņēmuma Tilde ekspertiem un saņemiet individuāli pielāgotu informāciju par priekšrocībām, ko jūsu uzņēmumam var dot sarunu mākslīgais intelekts!