Pokalbių robotai valstybinėse organizacijose: proveržis jau čia pat

Tarptautinė pokalbių robotų rinka 2032 m. turėtų pasiekti 4,6 milijardų eurų vertę, kai pernai ji buvo 0,79 milijardo. Šis augimas jau stebimas ir Lietuvoje: su „ChatGPT“ atsiradimu pokalbių robotai ne tik tapo labiau suprantami plačiajai visuomenei, bet ir patikėta, kad technologija yra pilnai išvystyta ir gali tarnauti organizacijoms privačiame ir viešajame sektoriuose. Vienas to pavyzdžių – „Regitra“, pernai rudenį prie savo klientų aptarnavimo komandos prijungusi pokalbių robotą REVĮ, padedantį klientams rasti atsakymus į klausimus. 

„Šiandien Lietuva automatizacijos aspektu Europoje yra vidutiniokė. Vis dėlto vieną automatizacijos įrankių – pokalbių robotus – pastaraisiais metais savo klientų aptarnavimo veikloje įdiegė ne tik privataus, bet ir viešojo sektoriaus organizacijos. Tai itin džiugina ir rodo, kad jei ir toliau sieksime efektyvumo tam pasitelkdami technologijas, automatizacijos reitinge galime atsirasti greta Europos lyderių  ir paversti tai savo valstybės konkurenciniu pranašumu“,  – komentuoja Renata Špukienė, kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“ vadovė. 

Pasak R. Špukienės, tai, kad valstybinės organizacijos imasi diegti pokalbių robotus, rodo šalies viešųjų paslaugų progresą: „Regitra“ yra viena pirmųjų Lietuvos valstybinių įstaigų, nusprendusių dalį klientų aptarnavimo krūvio perkelti dirbtinio intelekto pagrindu sukurtam pokalbių robotui. Tai yra didelis proveržis mūsų viešosioms paslaugoms, nes pokalbių robotas ne tik taupo organizacijos laiką, resursus, sumažina klientų atsakymų laukimo laiką, bet ir daro paslaugas prieinamas įvairioms visuomenės grupėms. Jei norime būti užsienio investicijoms atvira valstybe, privalome sukurti sąlygas informaciją gauti greitai, lengvai ir suprantamai. Būtent tam pasitarnauja pokalbių robotai, kurie į klausimus gali atsakyti visą parą bet kurią savaitės dieną, kalba įvairiomis kalbomis ir palaiko beveik nelimituotą pokalbių skaičių vienu metu“.

„Regitros“ pokalbių robotas per dieną sudalyvauja apie 80 pokalbių

Šiandien REVIS, „Regitros“ pokalbių robotas,  per dieną sudalyvauja apie 80 pokalbių ir daugiausiai konsultuoja egzaminavimo tvarkos, vairuotojo pažymėjimų išdavimo ir bendro pobūdžio klausimais. 

„Tiesa, tai nėra galutinė versija, tad šiame etape mokomės ir mes, ir REVIS. Stebime aktualiausių klausimų duomenų bazę ir planuojame, jog ateityje bus teikiamos konsultacijos transporto priemonių registracijos, numerio ženklų ir kitais klausimais“, – pasakoja Irena Zdanavičė, „Regitros“ klientų aptarnavimo skyriaus specialistų-konsultantų komandos vadovė.

Pasak organizacijos atstovės, robotą diegti buvo nuspręsta norint užtikrinti, kad informacija klientams būtų prieinama kuo paprasčiau ir greičiau, bet kuriuo, net ir ne darbo, metu: „Šis sprendimas ne tik lengvina klientų aptarnavimą, bet ir gerina klientų patirtį: pastebime, kad pokalbių robotu žmonės naudojasi gana aktyviai“.

Geba nuspėti klausiančiojo intenciją

Pokalbių robotą „Regitrai“ kūrusios bendrovės „Tilde IT“ vadovė pasakoja, kad REVIS išsiskiria, nes geba kalbėti žmonių kalba ir yra integruotas į organizacijos turimą programinę įrangą.

„REVIS geba suprasti laisva šneka suformuluotus klausimus, nuspėti klausiančiojo ketinimą: visą tai jam leidžia daryti dirbtinis intelektas. Tai reiškia, kad organizacijos klientas klausimą formuluoti gali bet kokiu kalbos stiliumi, su gramatinėmis ar skyrybos klaidomis, ir vis tiek gauti teisingą atsakymą. 

Tokie pokalbių robotai yra vadinami išmaniaisiais, nes jiems nebūtini iš anksto paruošti standartiniai klausimai, jie geba iš laisva forma pateiktos informacijos atpažinti klausiančiojo intenciją ir pateikti reikiamą atsakymą. Norint pasiekti, kad robotas tai gebėtų, jį būtina nuolat mokyti: pirminėje stadijoje dirbtinio intelekto pagrindu veikiančiam robotui duodama daug su reikiama tema susijusios susistemintos informacijos, vėliau jis yra mokomas organizacijos trenerių, testuojamas duodant pačius įvairiausius susijusius klausimus bei atsakymus. 

Būtent šis procesas vėliau robotui leidžia atsakyti ne tik į šabloninius klausimus, bet ir suprasti klausiančiojo ketinimą, kontekstą, perskaityti ir atsakyti į klausimus nepaisant to, kaip jie parašyti ir suformuluoti. Žodžių tvarka, skyryba, klaidos, klausimo struktūra ar išsamumas čia nebėra svarbus, nes toks robotas geba nuspėti, ko žmogus iš tiesų nori paklausti“,  –  sako R. Špukienė.

Negana to, REVIS yra integruotas į organizacijos skambučių centro programinę įrangą ir todėl gali patikrinti, ar pokalbio metu yra laisvų konsultantų, esant sudėtingesniems klausimams perduoti jiems pokalbį: „REVIS yra kompleksinis klientų aptarnavimo sprendimas ir veikia kaip pilnai funkcionuojantis komandos narys, todėl jau dabar, nors veikia vos kelis mėnesius, reikšmingai gerina organizacijos klientų patirtį“,  –  teigia kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“ vadovė. 

Kodėl pokalbių robotai viešajame sektoriuje vis dar diegiami vangiai?

„Regitra“ viešajame sektoriuje gali būti vadinama „early adopter“ (liet. ankstyva priėmėja) – viena pirmųjų valstybinių organizacijų, nelaukusi, kol pokalbių robotai taps įprasta klientų aptarnavimo technologija ir ją pritaikiusi veikloje. Vis dėlto, „Tilde IT“ atstovės teigimu, norint plačiau viešosiose paslaugose naudoti pokalbių robotus, būtina sugriauti kelis įsišaknijusius mitus.

„Visų pirma, IT sprendimai istoriškai Lietuvoje yra lydimi reputacijos krizių. Pavyzdžiui, e-sveikatos sistemos iššūkiai, taip pat vis dar turime internetinių atskirų organizacijų platformų, kurios neveikia taip, kaip norėtųsi. Tai lemia organizacijų baimę diegti naujus technologinius sprendimus savo veikloje – o kas bus, jei nepasiseks ir neveiks? Tai yra vienas didžiausių stabdžių ir sprendžiant, diegti ar ne pokalbių robotą. Vis dėlto čia itin svarbu suprasti, kad pokalbių robotai yra visiškai išvystyta ir veikianti technologija, kurios diegimas nėra toks sudėtingas, kaip gali atrodyti. Organizacijai nebūtina turėti stiprių IT kompetencijų komandos viduje, nes mūsų specialistai lydi kiekviename pokalbių roboto diegimo žingsnyje, kantriai aiškina, atsako į klausimus, bendradarbiauja jau robotui veikiant“, – komentuoja R. Špukienė.

Pasak jos, taip pat dažnai klaidingai manoma, kad pokalbių robotas yra labai brangus sprendimas: „Dažną vis dar gąsdina frazė „dirbtinis intelektas“ ir ji kažkodėl savaime asocijuojasi su dideliais biudžetais. Pokalbių robotai nebėra neįperkama prabanga ir juos turėti gali kone kiekviena organizacija“.

Trečiasis pokalbių robotus lydintis mitas yra nerimas, kad visuomenė jais nesinaudos.  „Tilde IT“ atstovės teigimu, mitą paneigia realūs pavyzdžiai: „Regitros“ komanda sako, kad robotu žmonės naudojasi, taip pat atsiliepia ir kiti mūsų klientai. Gyvename technologijų laikais ir kuo toliau, tuo daugiau žmonių išmoksta jomis naudotis, pradeda vertinti galimybę informaciją rasti greitai ir iššūkius išspręsti lengvai, nesitraukiant nuo kompiuterio ekrano“, – sako R. Špukienė.

Kalbos technologijų ekspertės nuomone, proveržis Lietuvos viešajame sektoriuje pokalbių robotų diegimo aspektu jau padarytas. „Regitros“ pavyzdys nėra pirmasis, robotą ne vienerius metus turi ir Valstybinė mokesčių inspekcija, šiuo metu jį diega ir kitos organizacijos, tad galima daryti optimistinę prielaidą, kad viešosiose paslaugose klientų aptarnavimo kokybė tuoj šoktels dar aukščiau, o tai leis šaliai kurti naujus konkurencinius privalumus tarptautinėje arenoje.

Iš pradžių paskelbta: https://www.vz.lt/sumani-pramone/2023/03/23/pokalbiu-robotai-valstybinese-organizacijose-proverzis-jau-cia-pat