Klienditeenindajast vestlusroboti õpetajaks

Sageli arvatakse, et tehisintellektiga robotid põhjustavad maailmalõpu ja hävitavad inimkonna. Sellised tulevikustsenaariumid on muutunud populaarseks tänu ulmefilmidele eriti just nutitehnoloogia kiire arengu valguses. See on üks põhjuseid, mis tekitab tehisintellekt vastakaid emotsioone eelkõige igapäevaselt nutirobotiteid kasutavate töötajate seas. Kas masinad võtavad meilt töö? Kas tehisintellekt on meie sõber või vaenlane? Nendele küsimustele oskab vastata Vikija Bergmane, esimene vestlusroboti õpetaja Lätis.

Tehisintellekt oli kollektiivile tundmatu maa

Äriregistri klienditeenindajana töötades polnud Vikija Bergmane tehisintellektist eriti huvitatud, nagu enamik inimesi. Ta ei pidanud sellega tööl tegelema ja oli kindel, et sellised tehnoloogiad on väga keerukad. Kõik muutus aastal 2018, kui ta sai teada, et tema uueks tööülesandeks on Läti esimese avaliku halduse virtuaalassistendi jälgimine ja õpetamine.

“Kui oma uutest tööülesannetest teada sain, olin üsna mures, sest mul polnud üldse IT-teadmisi. Ja kuidas peaks seda tegema keegi, kes pole varem tehisintellektiga töötanud?”,

Oma mälestusi jagab klienditeeninduse osakonna juhataja Judīte Jēģere, kes sai endale kolm aastat tagasi ootamatult robotist töötaja ja kes pidi toetama üht oma inimesest töötajat, kellele tehti ühtäkki ülesandeks vestlusroboti õpetamine.

“Uudised virtuaalassistendi kohta tekitasid kollektiivis alguses omajagu emotsioone – tehisintellekt oli tundmatu maa ja keegi ei teadnud, mida see teha saab ja kuidas areneb. Selleks et muret oleks vähem, kaasati arendusse kogu kollektiiv. Näiteks arutasime vestlusroboti võimalikku nime ja meid kutsuti seda testima.”

Uued arengu- ja eneseteostusvõimalused

Statistika näitab, et enamiku inimeste arvates peavad nad tehisintellektiga töökoha pärast konkureerima, aga uue kolleegiga tutvudes muutub see arvamus täielikult: enam kui 70% klienditeenindajate arvates aitavad vestlusrobotid neil oma oskusi arendada ja ettevõttes tulemuslikumad olla ning 59% on tööga rohkem rahul. Tehisintellekti lahendustest saavad kolleegid, mitte konkurendid, kes pakuvad uusi arengu- ja eneseteostusvõimalusi.

“Minu kogemus tehisintellektiga muutis mu vaatenurka: need tehnoloogiad aitavad arendada olemasolevaid oskusi, õppida uusi oskusi ja ametijuhendit täiendada. ”

“Oleme nende aastate jooksul paljusid aidanud: nii uusi kolleege kui ka muid asutusi. Olen õppinud paremini avalikult esinema ja hakanud tundma suurt huvi tehnoloogia vastu. Tehisintellekt on tööriist, mida saab juhtida. Selleks on alati inimest vaja,” selgitab Vikija Bergmane.

Mida teeb vestlusroboti õpetaja?

Nutikad vestlusrobotid saavad tavaküsimustega tegelemise üle võtta, võimaldades klienditeenindajatel veelgi tulemuslikumalt töötada. Virtuaalassistent on siiski vaid üks osa: selle taga on alati keegi, kes seda õpetab.

“Praegu kulub 70–80% minu ajast vestlusrobotile ja 20% klientide teenindamisele. Tähtis on töötada mõlemas valdkonnas, sest need täiendavad teineteist,”

Virtuaalassistent, kes aitab kliente, töötajaid ja tööandjaid

Klienditeeninduse osakonna juhataja Judīte Jēģere on kindel, et tehisintellekti lahenduse on väga kasulik.

“Virtuaalassistendist on meie asutusele suur abi. See täidab kõnekeskuses mitmeid ülesandeid: äriregistrisse helistav klient saab vestlusrobotilt sama vastuse, mis klienditeenindajaltki. Lisaks on virtuaalassistent kättesaadav ööpäevaringselt, ei haigestu, puhka ega vaheta töökohta.”

"Virtuaalassistent on koos oma teadmistega igal ajal kohal. Näiteks kolleegid, kes on meiega olnud viis aastat, võivad ettevõttest lahkuda ja oma teadmised endaga kaasa võtta. Vestlusrobot on uutele töötajatele suurepärane abiline, sest nad saavad vestlusrobotile küsimuse esitada, kui nad meie veebilehelt vastuseid ei leia.“

Tehisintellekti mõju tööturule

Ajalugu näitab, et see pole esimene kord, kui maailmas tuntakse muret selle pärast, kuidas tehnoloogia tööturgu muudab. Tilde tehisintellekti äriarendaja Mārtiņš Sūna sõnul kohandume muutustega.

“Facebooki kaubamärk on ainult 16-aastane, aga annab tööd enam kui 58 000 inimesele. Telefonistide ja videolaenutuse töötajate asemele on järk-järgult tulnud sotsiaalmeedia haldurid, e-kaubanduse spetsialistid, mobiiltelefonide arendajad ja andmeanalüütikud, kes esindavad praegu üsna uusi ametikohti. Täna oleme ajalooliste muudatuste tunnistajaks, nähes vestlusrobotite õpetaja ametikohta eduka arengu alguses.”

Prognoositakse, et tehisintellekt põhjustab 75 miljoni töökoha kadumise ja 133 töökoha loomise. Mārtiņš Sūna arvates ei peaks me kindlasti tehisintellekti kartma, sest see ei asenda inimesi, vaid annab meile palju lisaväärtust, et saaksime paremini ülesannetele keskenduda.

„Tehisintellekt võtab üle rutiinsed toimingud, aga see ei saa asendada näiteks sotsiaalseid oskusi, loovust, algatusvõimet, kriitilist mõtlemist, haldamist ja juhtimist ning oskust nõustuda ja muudatustega kohaneda. Need oskused on omased ainult meile ja neid ei saa robotile õpetada. Seetõttu muutuvad need omadused aja jooksul aina väärtuslikumaks.“