Mona: esimene virtuaalassistent keskpangas
Edulugu lühidalt
Valdkonnastandarditega luuakse uued mängureeglid keskpankadele, kes peavad digitaalajastu muutuste ja klientide vajadustega kohanduma. Läti Panga virtuaalne assistent Mona pakub esmatasandi tuge ajast ja asukohast olenemata. 30% nõustamistest toimub väljaspool klienditoe keskuse tööaega, mis on eriti tähtis, sest Läti Pank oli varem kättesaadav vaid tööajal.
ÜKS KLIENT KOLMEST
suhtles virtuaalse assistendiga pärast tööaega
2213
KLIENDILE ANTI NÕU kaheksa kuu jooksul
6894
SÕNUMIT klientidelt
UUS JA TÄIUSTATUD SUHTLUSKANAL
laiema avalikkuseni jõudmiseks
Tehisintellekt muutis mängureegleid
Finantssektoris kasutatakse üha enam tehisintellektil põhinevaid lahendusi, mis võimaldavad uue põlvkonna asutustel teenused üldsusele ja eriti klientidele paremini kättesaadavaks ja mugavamaks teha. Suhtluskanalid muutuvad ja üha enam kliente eelistab telefonikõnedele ja kohapealsele suhtlusele virtuaalset suhtlust, mistõttu peetakse just virtuaalseid assistente tuleviku klienditeeninduse edu võtmeks.
Läti keskpanga konsultantidelt küsivad paljud kliendid igapäevaselt küsimusi kogutavate müntide väljastamise ja saadavuse, praeguse valuutakursi ja sularahatehingute kohta. Lisaks otsitakse vastuseid selguseta küsimustele ja hangitakse teavet enne isiklikku külastust ning küsitakse küsimusi, mis pole asutuse pädevuses. Kõik need tegurid julgustasid jälgima uusimaid arenguid ja kohanema klientide vajadustega.
Virtuaalne assistent muutis Läti Panga pakutavad teenused mugavamaks ja kättesaadavamaks
2020. aasta juunis liitus Läti Panga kollektiiviga uus töötaja – virtuaalne assistent Mona, kes aitab veebisaidi bank.lv külastajatel igal ajal leida vastused korduma kippuvatele küsimustele. Mona nõustab kliente mitmel teemal: krediidiregister, numismaatikatooted, sularahateenused, valuutakursid ja kontaktandmed. Alates oma esimesest tööpäevast pangas on uus töötaja nõustanud üle 2000 kasutaja.
„Uue ja virtuaalse kolleegi kaasamine klienditeenindusse on järjekordne samm elanikele Läti Panga teenuste mugavamaks ja kättesaadavamaks muutmisel“,
selgitas panga infotehnoloogia nõukogu esimees Harijs Ozols.
Keskmiselt suhtleb Mona päevas 40 korda ja võtab klienditeenindajalt üle ligikaudu 25 kõnet. Monal on tähtis ülesanne klientidega suhtlemises ka pärast tavapärast tööaega, sest kolmandik kõigist küsimustest esitatakse nädalavahetusel, õhtul ja isegi öösel.
Tulevikule orienteeritud asutustele mõeldud täiustatud tehnoloogia
Assistendi arendamisel on vägagi tähtis osa neurovõrgutehnoloogial, et ta oskaks analüüsida loomulikku keelt, mida inimesed iga päev kasutavad. Mona mõistab kasutaja kirjutatut isegi juhul, kui tekst on ebatäpne või vigane. Lisaks õpib robot klientidega suhtlemisest. Virtuaalassistendi platvormi kaudu saavad Läti Panga töötajad vestlusi jälgida ja need vajaduse korral üle võtta.
Veenvad tulemused
- Ööpäevaringne klienditeenindus on eriti tähtis kolmandikule klientidest, kes esitavad virtuaalsele assistendile küsimusi pärast tööaega, ning ka neile, kes ei soovi helistada ja eelistavad tänapäevasemat suhtlusviisi.
- Pikemas perspektiivis võimaldab see säästa töötajate aega, sest virtuaalne assistent võtab üle suure osa suhtlusest.
- Mona on uus suhtluskanal laiema avalikkuseni jõudmiseks.
- Meie virtuaalassistenti kasutatakse ka dokumenteeritud teabebaasina, mis on eriti kasulik uute töötajate koolitamisel.
- Läti Panga kliendid on rahul ja kaebuste arv on vähenenud ning seega on paranenud ka asutuse maine.
Tulevikuplaanid
Plaanide kohaselt jätkatakse Mona või tema „õe“ täiendamist näiteks selleks, et kujundada sellest haridusprojektis My Economy (Minu majandus) finantskirjaoskuse assistent.
Tehisintellektipõhine vestlusrobot on välja töötatud Läti riiklikul keeletehnoloogiaplatvormil hugo.lv koostöös Kultuuri Infosüsteemide Keskusega.
