Pärast pandeemia puhkemist on kiiresti ja ootamatult kasvanud dokumentide elektroonilist allkirjastamist puudutavate päringute arv. See tähendab seda, et digiallkirja klienditeeninduskesksus on võrreldes pandeemiaeelse ajaga teinud kolm–neli korda rohkem nõustamisi. Virtuaalabiline Signe on üle võtnud veerandi kõigist konsultatsioonidest.
87,372
SÕNUMIT ühe aasta jooksul
2380
KLIENTI kuus
25%
VESTLUSI teenindas virtuaalabiline
Pandeemia põhjustatus muudatusi Läti riikliku raadio- ja televisioonikeskuse klienditeeninduse igapäevases tegevuses
Kuigi digiallkirja kasutamine ning ametliku kaugsuhtluse ja -tehingute arv kasvab iga aastaga, on pandeemia muutnud digiallkirja eriti populaarseks. Inimesed, kes varem ei kasutanud digiallkirja, soovisid nüüd kiiresti selle võimaluse kasutusele võtta.
Klienditeeninduse spetsialistid pidid tegema varasemast kolm kuni neli korda rohkem nõustamisi enamasti esmakordse kasutamisega soetud küsimustes: aitama klientidel leida juhendeid ja avalduse vorme; selgitama, mille poolest mitmed digiallkirja-kandjad üksteisest erinevad ning milline on kõige sobilikum ja mugavam.
Nelja kuu jooksul vastas virtuaalne abiline saabunud päringutest viiendikule
2020. aasta aprilli lõpus lisandus töötajatele uus töökaaslane – virtuaalne abiline Signe (tema nimi tuleb sõnadest „sign“ ja „electronically“ (allkirjasta elektrooniliselt)). On the average, Signe advises 2,380 customers per month about the use and registration for the e-signature, and sends more than 87,000 brief and concise messages in her native language.
Abilise ülesanne on toetada tulevasi ja praeguseid mobiilirakenduse eParaksts kasutajaid ning nõustada digiallkirja ja eID-kaardi kasutamisel. LVRTC e-teenuste osakonna juht Agnese Brūvere selgitab:
“Tuhanded inimesed esitavad iga kuu taotluse mobiilirakenduse eParaksts kasutamiseks, sest digiallkirja kasutusvõimalused laienevad ja kohalikud elanikud on rohkem motiveeritud kasutama digitaalset passi ning riigi pakutud turvalist digiallkirja. Signe ülesanne on pakkuda abi kohe, et inimesed ei peaks raiskama aega helistamisjärjekorras ootamisele või e-kirjade kirjutamisele.”
Tehisintellekti-lahendus võimaldab töötajatel keskenduda otseteeninduse asemel tähtsamatele ülesannetele.
Veenvad tulemused
01
Keskmiselt teenindab virtuaalabiline 25% kõigist klienditeeninduse ja kasutajatoe taotlustest.
02
- Klient ei pea enam ootama teenindajaga ühendamist, ta saab vastuse kohe ja sobival ajal. Tööajal saavad klienditeeninduse spetsialistid keskenduda keerukamatele küsimustele, mille puhul on inimese osalus hädavajalik.
03
Signe teeb praegu ära ühe teenindaja töö, kuid tulevikus võib koormus kasvada, sest inimesed harjuvad ära moodsa tehnoloogiaga.
Tulevikuplaanid
Signe hangib kogu aeg uusi teadmisi ja stsenaariume täiustatakse pidevalt. Kogu tööd tehakse ühtsel lahendusel – ühtsel riiklikul virtuaalse abilise platvormil –, et kõigil ametiasutustel oleks juurdepääs Signe teadmistele. Tõenäoliselt suudab Signe lähitulevikus suhelda ka inglise ja vene keeles.
Virtuaalabiline arendati välja koostöös Läti kultuuri infosüsteemide keskusega (KISC) ja LVRTC e-allkirja ja klienditeeninduse ekspertidega ning see tugineb Hugo.lv platvormi ressurssidele ja praegusele taristule.
Uudised ja artiklid
Broneerige täna demo, et näha, mida Tilde tehisintellektipõhine vestlusrobot homme teie ettevõtte heaks teha saab.