ÜLEMINEK E-VALITSUSELT I-VALITSUSELE VESTLEVA TEHISINTELLEKTI ABIL – VALITSUSE JA KODANIKE VAHELISE SUHTLUSE (G2C) UUS PARADIGMA
COVID-19 kriis on näidanud e-valitsuse ja digitaalsete avalike teenuste tähtsust tingimustes, kus füüsiline suhtlemine kodanikega ei ole võimalik. Näeme, kuidas üha rohkem riigiasutusi üle maailma hakkavad tunnustama vestleva tehisintellekti täit potentsiaali.Üha rohkem võetakse kasutusele intelligentseid vestlusroboteid või kõneroboteid tehnoloogiatega, mille mitmesugused funktsioonid võimaldavad viia suhtluse kasutajatega kaugemale lihtsatest küsimustele vastamise stsenaariumidest.
Tehisintellektipõhised robotid on muutunud populaarseks suhtluskanaliks erinevate e-teenuste jaoks ja selline areng jääb asjakohaseks ka pärast seda, kui praegune pandeemia on kauge minevik.
Vestleva tehisintellekti lisandväärtus avalikele teenustele
Rahvusvahelised teadusuuringud näitavad, et 78% kõigist ELi riikide avalikest teenustest saab täielikult kasutada internetis. Erinevad riigiasutused on välja töötanud integreeritud internetipõhised iseteenindusportaalid näiteks omavalitsuste maksete käitlemiseks, uute ettevõtete registreerimiseks või erinevate taotlusvormide täitmiseks.
„Iseteenindusega kaasnevad teatud riskid, mis takistavad kasutuskogemust, kuna on oht jääda kinni mõne kindla küsimuse juurde või valikute keerulises labürindis segadusse sattuda. Tavaliselt inimesed kas otsivad vastust veebilehelt või googeldavad seda, või paljudel juhtudel lihtsalt võtavad telefoni ja helistavad klienditoele, et saada inimeselt abi. Kujutage nüüd ette teistsugust stsenaariumi – tugiagent, kes on kättesaadav ööpäev läbi, alati valmis teid juhendama samm-sammult läbi kogu protsessi. Ja see pole veel kõik – saate täita vormi või teha makse mugavalt vestluse jooksul vestlusrobotiga, ilma et oleks vaja lahkuda isegi dialoogiaknast,”
selgitab Tilde äriarenduse direktor Kaspars Kauliņš.
Teise näitena toob ta esile virtuaalassistendi võime anda nõu ja konsulteerida kasutajatega:
„Mõnikord on inimestel raske aru saada, milliseid teenused on neile saadaval ja mis sobib nende tegelike vajaduste jaoks kõige paremini. Isikupärastatud intelligentsed vestlusrobotid võivad aidata leida õige lahenduse ja soovitada inimesele tema jaoks vajalikke toiminguid ja edasisi samme.”
Lihtne ja mugav viis klienditagasiside kogumiseks
Peaaegu 9 valitsusportaali 10-st pakuvad spetsiaalseid vorme kasutajate tagasiside kogumiseks. See on veel üks toiming, mille saate vestleva tehisintellekti abil automatiseerida. Vestlusrobotid aitavad säästa klientidega kokku puutuvatel töötajatel palju töötunde ja annavad klientidele interaktiivse ja lõbusa viisi oma arvamuse jagamiseks.
„Tagasiside kogumine on üks neist toimingutest, mida saab suhteliselt lihtsalt automatiseerida. Ja kui selle viib mugavas inimlaadses dialoogis läbi nutikas virtuaalagent, tagab see positiivse kasutuskogemuse ning vähendab oluliselt aega ja vaeva, mis on vajalik väärtusliku ülevaate saamiseks tarbijatest,”
arutleb Kaspars Kauliņš.
i-valitsuse rajamine Lätis
Läti on e-valitsuse arendamisel Euroopas eesrindlaste seas. Selle üheks põhjuseks on hugo.lv edulugu – e-valitsuse keeletehnoloogiaplatvorm, mis oli hiljuti koduks rohkem kui 10 riigiasutuse virtuaalassistendile. 2020. aastal, suures osas COVID-19 pandeemia ja tehisintellektipõhiste lahenduste kasvava heakskiidu tõttu avalikkuse silmas, nägime valitsusasutustes vestlusrobotite kasutamise järsku kasvu. Enam kui 2000 kodanikku suhtles iga päev riigiasutuste virtuaalassistentidega enam kui 6000 eri teemal, kuid Läti ei kavatse ainult sellega piirduda:
Enam kui 2000 kodanikku suhtles iga päev riigiasutuste virtuaalassistentidega enam kui 6000 eri teemal, kuid Läti ei kavatse ainult sellega piirduda:
„Avaliku halduse vestlusrobotite kiire areng ja veenev kasv nende populaarsuses kinnitavad, et inimesed on valmis usaldama tehisintellektipõhistel lahendustel põhinevaid teenuseid. Nendele, kes selliseid projekte juurutavad, on see märk sektori kiirest arengust lähitulevikus. Virtuaalassistendi teenused täiustuvad inimestele nutikamate ja äärmiselt kasutajasõbralike valikute pakkumisega. Plaanime täiustusi kolmel peamisel suunal. Esimesena keskendume häälsuhtluse arendamisele – kasutajad saavad vestlusrobotile küsimusi esitada ja nad saavad sünteesitud kõne vastused. Plaanime pakkuda ka kohandatud vastamisteenust. Kui klient on loonud ühenduse konkreetse ametkonna IT-süsteemiga, saab ta virtuaalassistendilt kohandatud vastuse, mis põhineb vastavas süsteemis nende kohta saadaolevatel andmetele. Virtuaalassistent integreeritakse ka erinevate ametkondade klienditeenindusse – vestlusrobot vastab algsetele küsimustele, kuid keerulisemad juhtumid nõuavad inimklienditeenindaja kaasamist,”
selgitab KISC projekti juht Jānis Ziediņš.
Inspireeriv näide põhjanaabritelt
Läti pole ainus riik, mis kasutab vestlevat tehisintellekti sillana inimeste ja valitsuse vahel. Malta, Soome, Austria ja Eesti on Euroopas e-valitsuse arendamise eesrindlaste seas. Kaspars Kauliņš jagab põhjanaabri positiivseid kogemusi „nullbürokraatia” eesmärgi saavutamise alal:
“Kõik Eesti valitsusasutused lähtuvad põhimõttest, et igasuguseid andmeid tuleks kodanikult küsida vaid üks kord ja et valitsusasutused peaksid oma andmebaase ristkasutama. See võimaldab vältida korduvaid teabe esitamise nõudeid ja aitab asjaomaseid küsimusi palju kiiremini lahendada. Eesti kasutab vestlusroboteid valitsuse eri otsuste selgitamiseks, kui inimestel tekib mure või kui nad satuvad segadusse, et toetada neid kriisiga seotud küsimustes, kasutades selleks vaid 150 märgi pikkusi vastuseid, ja et õpetada tehisintellektile rohkem empaatiat.”
Vestlusrobotid koos täiustatud e-valitsuse teenustega aitavad säästa tuhandeid töötunde, lahendades kasutajate päringuid, mida alles hiljuti lahendasid veel riigiteenistujad. Need virtuaalassistendid pakuvad ööpäev läbi järjepidevat, hästi struktureeritud ja kergesti ligipääsetavat tuge. Üleminek kaasaegsetele tehisintellektipõhistele suhtlusvahenditele ja lahendustele kaotaks tõkked valitsusasutuste ja kodanike vahel, luues valitsuse ja kodanike vahelise suhtluse uue paradigma.
